自敦煌市进入旅游旺季以来，住宿行业咨询投诉案件数量不断增加，为进一步提升我市旅游住宿行业群众咨询投诉答复的满意度，针对旅游旺季期间，接到大量关于住宿行业卫生状况不佳、设施设备损坏、服务质量不高等方面的咨询投诉，市疾控中心公共卫生股监督人员积极行动、高效处理、严格执法，确保群众咨询答复落地见效。

一是全面高效接报处置。建立完善投诉解答处理机制，科学优化处置流程，确保接到咨询投诉后，在最短时间内赶赴现场进行调查核实。无论在白天、夜晚还是节假日，公共卫生监督人员都能以最快速度积极行动、调查核实，有效缩短了为群众咨询答复的时间。

二是全面深入组织核查。对被投诉的住宿场所进行全方位、无死角检查。不仅关注客房卫生、公共区域清洁等常规方面，还深入检查消毒措施落实情况、从业人员健康状况以及卫生管理制度的执行情况。运用专业检测设备，对空气质量、水质等进行现场检测，确保住宿环境安全可靠。

三是全面加强监督执法。对存在问题的住宿场所，依据相关法律法规果断下达整改通知书，要求限期整改。对情节严重的，依法进行行政处罚，绝不姑息迁就。通过严格执法，有效震慑了违法违规行为，维护了住宿行业市场秩序。

四是全面细致开展答复。在答复工作中，主要采取以下三方面：一是个性化反馈，在规定时间内将查处情况反馈给投诉人时，根据不同投诉内容进行个性化答复。详细说明检查结果、处理措施及整改要求的同时，针对投诉人的具体关切给予重点解释和建议，让投诉人切实感受到被重视和尊重。二是多渠道沟通，除了传统的电话反馈，还利用短信、电子邮件等方式与投诉人保持沟通。同时，在官方网站和社交媒体平台上公布投诉处理进展情况，接受社会监督，提高工作透明度。三是持续跟踪服务，对整改情况进行跟踪回访，不仅关注问题是否得到解决，还主动询问投诉人对整改后的住宿场所是否满意。如有需要，进一步提供卫生指导和建议，帮助住宿场所提升管理水平。

通过采取以上工作措施，使群众咨询投诉答复的满意度得到了显著提升。下一步，市疾控中心将不断加强对住宿行业的监管力度，提高服务质量和管理水平，为广大游客提供更加安全、舒适的住宿环境。同时，持续关注旅游旺季的各类咨询投诉情况，不断创新工作方法，提升工作效率，以更高的标准、更严的要求、更优的服务，为保障公众健康和旅游市场的繁荣稳定做出更大的贡献。（敦煌市疾控中心 曾友进 供稿）